1.2 வணிகச் செயல் அயலாக்கம் (Business Process Outsourcing)

    ஒரு பெரிய நிறுவனம் அதன் வணிக நடவடிக்கைகள் அனைத்தையும் தன்னுடைய பணியாளர்களைக் கொண்டே நிறைவேற்றிக் கொள்வது என்பது இன்றைய சூழ்நிலையில் இயலாதது. இயலும் எனினும் அதற்கு அதிகமாகச் செலவிட வேண்டியிருக்கும். எனவே நிறுவனப் பணிகள் சிலவற்றை வேறு நிறுவனங்கள் மூலமாக நிறைவேற்றிக் கொள்கின்றன. குறிப்பாக செலவு குறைவாக ஆகும் நாடுகளிலுள்ள நிறுவனங்கள் மூலமாக இத்தகைய பணிகளை முடித்துக் கொள்கின்றன. இவ்வாறு தன்னளவில் இன்றி வெளியார் மூலம் நிறைவேற்றிக் கொள்வதால் ‘அயலாக்கம்’ (Outsourcing) என்கிறோம். தகவல் தொழில்நுட்பத்தில் ஏற்பட்டுள்ள முன்னேற்றங்கள் இத்தகைய அயலாக்க நடைமுறைக்குப் பெரிதும் உதவுகின்றன. தகவல் தொழில்நுட்பம் சார்ந்த சேவைகள் என்பது பெரும்பாலும் இத்தகைய அயலாக்க வணிகச் செயல்பாடுகளையே குறிக்கின்றன. சில அயலாக்கச் சேவைகள் பற்றி இப்பாடப் பிரிவில் விரிவாகக் காண்போம்.

1.2.1 பின்புல வணிகச் செயல்பாடுகள் (Back Office Operations)

    ஒரு நிறுவனத்தின் வணிகச் செயல்பாடுகளை முன்புலச் செயல்பாடுகள், பின்புலச் செயல்பாடுகள் என வகைப்படுத்தலாம். பொருள் உற்பத்தி, இருப்பு வைப்பு, விற்பனை, பராமரிப்பு, பணியாளர் மேலாண்மை, பணியாளர் சேவைத்திறன் கணிப்பு, பணியாளர் சம்பள உயர்வு, பதவி உயர்வு தொடர்பான முடிவுகள் ஆகியவற்றை முன்புலச் செயல்பாடுகள் எனலாம். பின்புலச் செயல்பாடுகளாக வகைப்படுத்தப்படும் சேவைகளுள் சில:

    நிறுவனத்தின் முன்புலச் செயல்பாடுகள் அந்த நிறுவனத்தின் மேலாண்மை அமைப்பின் மேற்பார்வையில் அந்த நிறுவனத்தின் பணியாளர்களால் அந்த நிறுவனத்தின் தொழிலகத்திலேயே நிறைவேற்றப்பட வேண்டியவை. இவற்றைப் பிற நிறுவனங்களின் பொறுப்பில் விட்டுவிட முடியாது. ஆனால் பின்புலச் செயல்பாடுகளை நேரடியாகத்தான் நிறைவேற்ற வேண்டுமென்ப தில்லை. அவற்றை வேறு நிறுவனங்களிடம் விட்டுவிட முடியும். அதுமட்டுமின்றி, பின்புலச் செயல்பாடுகளை ஒரு நிறுவனம் எந்த நாட்டில் செயல்படுகிறதோ அந்த நாட்டில்தான் செய்து முடிக்க வேண்டும் என்கிற கட்டாயமில்லை. வேறொரு நாட்டில் வேறொரு நிறுவனத்தின் உதவியுடன் பின்புலச் செயல்பாடுகளை நிறைவேற்றிக் கொள்ள முடியும். குறிப்பிடத்தக்க செய்தி என்னவெனில் இப்பணிகளைச் சொந்த நாட்டில் செய்து முடிக்க ஆகும் செலவைவிடக் குறைவான செலவில் முடித்துத் தரப் பல நாடுகள் போட்டி போடுகின்றன. தகவல் தொடர்பு அகக்கட்டமைப்பு வசதிகளையும் தொழில்நுட்பப் படிப்புகளைப் படித்து முடித்துவிட்டு வேலைவாய்ப்புக்காகக் காத்திருக்கும் ஏராளமான இளைஞர்களையும் கொண்ட இந்தியா, சீனா போன்ற நாடுகள் இதுபோன்ற பின்புலப் பணிகளைக் குறைந்த செலவில் முடித்துத்தரக் காத்திருக்கின்றன. அரசின் செயல்திட்டங்களும் சாதகமாய் உள்ளன. இந்நாடுகளில் இத்தகைய பின்புலப் பணிகளைச் செவ்வனே முடித்துத் தருவதற்கென்றே பல நிறுவனங்கள் உருவாகியுள்ளன. உலக வங்கியின் (World Bank) பின்புலச் செயல்பாட்டு மையம் சென்னையில் அமைந்துள்ளது குறிப்பிடத் தக்கது.

1.2.2 அறிவுச் செயல் அயலாக்கம் (Knowledge Process Outsourcing)

    உயர் தளத்தில் இயங்கும் வணிகச் செயல் அயலாக்கம் தற்போது புதிய துறையாகப் பரிணமித்துள்ளது. கள அறிவும் (Domain Knowledge), தொழில்நுட்ப அறிவும் (Technical Knowledge), நிபுணத்துவமும் (Expertise) தேவைப்படுகின்ற வணிகச் செயல்பாடுகள் ’அறிவுச் செயலாக்கம்’ (Knowledge Processing) எனத் தரம் பிரிக்கப்பட்டிள்ளது. அத்தகைய செயல்பாடுகளின் அயலாக்கம் ‘அறிவுச் செயல் அயலாக்கம்’ (Knowledge Process Outsourcing -KPO - கேபீஓ) எனப் பாகுபடுத்தப்படுகிறது. அயலாக்க முறையில் நிறைவேற்றப்படும் சில அறிவுச் செயலாக்கச் சேவைகளைப் பட்டியலிடுவோம்:

    கேபீஓ-வின் இலக்கு நாடாக இந்தியா திகழ்கிறது. படித்த, அறிவுத் திறன்மிக்க, பல்வேறு தொழில்நுட்பத் துறைகளில் நிபுணத்துவம் பெற்ற இளைஞர் கூட்டம் இந்தியாவுக்குச் சாதகமான சூழ்நிலையை உருவாக்கியுள்ளது. இவர்களின் அறிவுநுட்பத்தையும், பணித்திறனையும் பயன்படுத்திக் கொள்ள உலகெங்கும் உள்ள பன்னாட்டு நிறுவனங்கள் போட்டி போடுகின்றன. செலவுச் சிக்கனம், எளிதில் கிடைக்கும் செயல்திறன்மிக்க பணியாளர்கள், ஆக்கத் திறன் மிகுந்த செயல்பாடுகள், மேம்பட்ட தரம் ஆகியவையே இதற்கான காரணங்களாகும்.

1.2.3 அழைப்புதவி மையங்கள் (Call Centres)

    ஒவ்வொரு நிறுவனமும் தன் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்துக் கொள்வதும் புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதும் கட்டாயத் தேவையாகும். பொருளை அல்லது சேவையை விலைகொடுத்து வாங்கிய வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஏற்படும் சிக்கல்களை உடனடியாகக் களைய வேண்டும். அவர்களுக்கு ஏற்படும் ஐயங்கள் உடனுக்குடன் தீர்க்கப்பட வேண்டும். வாடிக்கையாளர்களை ‘இங்கே வா’ ‘அங்கே போ’ என்று அலைக்கழிக்கக் கூடாது. நிறுவனத்தோடு வாடிக்கையாளர்கள் தொடர்பு கொண்டு நிவாரணம் பெற எளிய வழிமுறைகள் வகுக்கப்பட வேண்டும். தொலைபேசி, தொலைநகல், மின்னஞ்சல், உடனடிச் செய்திப் பரிமாற்றம், வலையகம், ஐவிஆர்எஸ் (IVRS - Interactive Voice Response Service) போன்ற ஏதேனும் ஒரு வழிமுறையில் நிறுவனத்தைத் தொடர்பு கொண்டு தன் குறைகளையும், புகார்களையும், ஐயங்களையும் தெரிவித்து அதற்குரிய பதிலைப் பெற வாடிக்கையாளருக்கு வாய்ப்பு ஏற்படுத்தித் தரவேண்டும். அத்தகைய சேவைகளுள் ஒன்று ‘அழைப்புதவி மையம்’ ஆகும்.

    அழைப்புதவி மையச் சேவை பெரும்பாலும் தொலைபேசி வழியாகவே நடைபெறுகிறது. வாடிக்கையாளர் தனக்கேற்பட்ட சிக்கல் அல்லது ஐயப்பாட்டுக்கு நிறுவனத்தைத் தொலைபேசி மூலம் தொடர்பு கொள்வார். தொலைபேசி எண் கட்டணமில்லா எண்ணாக (Toll Free Number) இருக்கும். அவருடைய அழைப்பினை முதலில் ஐவிஆர்எஸ் ஏற்கும். முன்னமே பதிவு செய்யப்பட்ட இனிய குரல் வாடிக்கையாளருக்கு வழிகாட்டும். ’பயண முன்பதிவுக்கு எண் 1-ஐ அழுத்தவும், புறப்பாடு வருகை அறிய எண் 2-ஐ அழுத்தவும்’ என்பது போன்ற தகவல் கிடைக்கும். வாடிக்கையாளரின் அழைப்பு இவ்வாறு வடிகட்டப்பட்டு இறுதியில் அழைப்புதவி மையத்தின் குறிப்பிட்ட பிரிவுப் பணியாளருக்கு வந்து சேரும். பணியாளர் வாடிக்கையாளரின் குறையைக் கேட்டறிந்து அதற்கான பதிலைப் பணிவான குரலில் எடுத்துரைப்பார். தன் முன்னால் உள்ள கணிப்பொறியில் தேவையான குறிப்புகளைப் பார்த்துச் சொல்வார்.

    குறிப்பிடத்தக்க செய்தி என்னவெனில் அமெரிக்க நிறுவனத்தின் அமெரிக்க வாடிக்கையாளர்களுக்கான அழைப்புதவி மையம் இந்தியாவில் சென்னையில் இருக்கும். அமெரிக்க வாடிக்கையாளர் தொலைபேசியில் அமெரிக்க எண்ணைத்தான் தொடர்பு கொள்வார். அவ்வழைப்பு சென்னை மையத்துக்குத் திருப்பி விடப்படும். தொலைதொடர்புத் தொழிநுட்பம் இதைச் சாதிக்கிறது. சென்னை மையத்தின் பணியாளர் அமெரிக்க ஆங்கிலத்தில் பதில் கூறுவார். ஓர் அமெரிக்கப் பெயரைப் புனைப்பெயராக வைத்துக் கொள்வார். வாடிக்கையாளர் தாம் அமெரிக்க மையத்துடன் பேசிக் கொண்டிருப்பதாகவே நினைத்துக் கொள்வார். அழைப்புதவி மையம் வேறு நாட்டில் இயங்குவதை அவர் அறிய இயலாது. அழைப்புதவி மையங்களில் பலவகை உண்டு. அவற்றைப் பல்வேறு முறைகளில் வகைப்படுத்தலாம்:

1.2.4 மருத்துவ ஆவணமாக்கம் (Medical Transcription)

    மருத்துவமனைகளில் நோயாளிகள் பற்றிய விவரங்கள், நோயின் அறிகுறிகள், நோய் பற்றிய குறிப்புகள், மருத்துவப் பரிசோதனை முடிவுகள், மருத்துவரின் ஆலோசனைகள், பரிந்துரைக்கப்பட்ட மருந்துகள், மருந்துகளின் பின்விளைவுகள் போன்ற அனைத்துத் தகவல்களும் சேமிக்கப்பட வேண்டும். ஆனால் இவையெல்லாம் தாள் அறிக்கைகளாகவும், ஏட்டுக் குறிப்புகளாகவும், ஒளிநாடாவாகவும், எக்ஸ்ரே படங்களாகவும் இருக்கும். சில விவரங்கள் கணிப்பொறியில் இருக்கும். தகவல் தொழில்நுட்ப வளர்ச்சியின் காரணமாக மேற்கண்ட அனைத்து விவரங்களையும் துடிமத் தகவலாய் (Digital Information) மாற்றிக் கணிப்பொறியில் தரவுத்தளங்களில் சேமிப்பது சாத்தியமாகியுள்ளது. கணிப்பொறியில் சேமிக்கப்பட்ட பின் அவற்றிலிருந்து தேவையான விவரங்களைத் தேடி எடுப்பது எளிதாகி விடுகிறது. பின்னாளில் நோய்கள், நோயாளிகள் பற்றிய ஆய்வுகளுக்கும் கணிப்பொறித் தகவல்கள் உதவுகின்றன. மருத்துவத் தகவல்களைக் கணிப்பொறித் தகவலாய் மாற்றும் பணி ‘மருத்துவ ஆவணமாக்கம்’ (Medical Transcription) எனப்படுகிறது.

    மருத்துவ ஆவணமாக்கம் இருவகைப்படும். குரல் தகவலாய் ஒலிநாடாக்களில் சேமிக்கப்பட்டுள்ள மருத்துவர்களின் ஆலோசனைகளைக் கேட்டு, உரை ஆவணமாக மாற்றிக் கணிப்பொறியில் சேமித்தல் ஒரு வகை. நோய், நோயாளி, மருந்துகள் பற்றித் தாள்களில் உள்ள விவரங்கள் வருடப்பட்ட படிம ஆவணமாய் (Scanned Image Document) இருக்கும். அவற்றிலுள்ள தரவுகளைப் பிரித்தெடுத்து, கணிப்பொறித் தரவுத் தளத்தில் சேமித்தல் இன்னொரு வகை. அமெரிக்க, இங்கிலாந்து நாட்டு மருத்துவமனை ஆவணங்கள் இந்திய நிறுவனங்களில் கணிப்பொறி ஆவணங்களாய் மாற்றப்படுகின்றன.